El libro de reclamaciones en línea que exige Indecopi: el cliente registra un reclamo o una queja desde la web, recibe un acuse con código de seguimiento, y Administración responde dentro del plazo legal.
Este módulo todavía no existe. Hoy solo está el texto legal del Libro de reclamaciones, no una función que registre y gestione reclamos. Este es el flujo objetivo: qué haría el sistema si se implementara.
sequenceDiagram
autonumber
actor C as Cliente
participant W as Web pública
participant S as Sistema
participant A as Administración
C->>W: Rellena el formulario<br/>reclamo o queja
W->>S: Envía los datos del reclamo
S->>S: Registra y asigna código
S-->>C: Acuse con código de seguimiento
S->>A: Notifica el nuevo reclamo
A->>S: Revisa y redacta la respuesta
S-->>C: Respuesta dentro del plazo legal
Note over S,A: Indecopi exige responder<br/>en un plazo máximo (15 días hábiles)
Reclamo y queja no son lo mismo
Reclamo: disconformidad con el producto o servicio (un pedido llegó dañado, no era lo pedido, etc.). Es lo que obliga a una respuesta formal.
Queja: malestar con la atención, no con el producto en sí. Se registra igual, pero su tratamiento es distinto.
El formulario debe pedir los datos mínimos del cliente y del pedido para poder responder — un reclamo sin forma de contacto no se puede atender.
Paso a paso (diseño)
El cliente rellena el formulario
Desde la web pública: sus datos, el pedido afectado, el tipo (reclamo o queja) y el detalle.
El sistema registra y da acuse
Guarda el reclamo con un código de seguimiento y envía al cliente un acuse inmediato con ese código.
Administración es notificada
El reclamo entra en una bandeja de gestión y arranca el reloj del plazo legal de respuesta.
Se responde dentro del plazo
Administración revisa, resuelve y el sistema envía la respuesta al cliente antes de que venza el plazo (Indecopi: 15 días hábiles).
Quién haría qué
Administración
Recibe la notificación del reclamo
Investiga con Ventas o Almacén si hace falta
Redacta y envía la respuesta
Vigila que no venza el plazo
El sistema
Registra el reclamo y le asigna código
Manda el acuse inmediato al cliente
Notifica a Administración y controla el plazo
Entrega la respuesta y archiva el caso
Casos límite
Reclamo sin datos de contacto: el formulario debe exigir un medio para responder; sin él, no se puede cumplir el plazo ni cerrar el caso.
El plazo está por vencer: el sistema debería alertar a Administración antes del límite para no incumplir con Indecopi.
El reclamo deriva en devolución: si procede devolver el producto, enlazaría con la rama Devolución del ciclo del pedido — también objetivo de diseño.